Abertura e gestão de tickets de suporte
Os tickets são solicitações de suporte técnico de quaisquer naturezas.
Abertura de tickets
Os tickets, preferencialmente, devem ser abertos clicando no botão apropriado na Central de Ajuda, disponível em https://help.mindify.net. De todo modo, eles também podem ser abertos simplesmente enviando um email para ajuda@mindify.net.
Os tickets abertos diretamente na Central de Ajuda podem ser priorizados e classificados pela pessoa solicitante e assim o tempo de resposta será reduzido. Também é possível especificar os emails de todas as pessoas que precisam ser informadas sobre o andamento do ticket. A figura abaixo ilustra a formulário de registro de um ticket.
[1] CCs Contatos Secundários - Solicitante pode cadastrar o e-mail de terceiros que, por sua vez, serão notificados de todos os andamentos do ticket;
[2] Assunto - Solicitante deve dar um título de fácil compreensão para viabilizar as buscas pelo ticket, tanto pela equipe de suporte, quanto pelo próprio solicitante ou seus colegas;
[3] Descrição - Solicitante deve descrever com o máximo de detalhes a sua solicitação. Por exemplo, em caso de erros é preponderante que seja descrito o cenário, o passo a passo, no qual o erro aconteceu para que a equipe de suporte possa reproduzi-lo. O texto pode ser formatado e podem ser inseridas imagens de arquivos ou de screenshots da área de transferência do sistema operacional utilizando o recurso de colar (CTRL + V ou Command + V);
[4] Prioridade - Solicitante deve definir a criticidade da situação para que seja utilizada para as priorizações da equipe de suporte, conforme o nível de serviço contratado (SLA), são:
- Crítico - Para quando houver problemas que impeçam completamente o uso de funcionalidades críticas previamente funcionais. Por exemplo, se houver instabilidades nos servidores ou com erros graves, isto é, que coloquem as pessoas em risco físico. Para problemas dessa natureza os tickets serão tratados em até 60 minutos úteis;
- Alto - Para situações críticas;
- Médio - Para situações essenciais, mas quem devam ser tratadas depois das de "alta" prioridade;
- Baixo - Para quaisquer outras situações a serem priorizadas pela equipe de suporte conforme sua disponibilidade e regras contratuais.
[5] Classificação - Solicitante deve categorizar as demandas para que elas sejam direcionadas aos profissionais de suporte corretos. As possibilidades são:
- Problema - Para correção de erros em funcionalidades já disponíveis;
- Melhoria - Para demandar a criação de novas funcionalidades, mas ainda dentro do escopo do projeto contratado;
- Novo projeto - Para demandar a criação de novas funcionalidades dentro de um novo projeto (poderá demandar ajustes contratuais, consulte a equipe comercial da Mindify);
- Pergunta - Para dúvidas de quaisquer naturezas;
- Sugestão - Para sugerir mudanças nos softwares ou processos da Mindify a serem executadas à critério da Mindify;
- Outros - Para quaisquer outros assuntos não especificados anteriormente.
[6] Anexos - Solicitante pode anexar quaisquer anexos julgar necessário para a melhor compreensão da situação, tal como audios, vídeos ou imagens. O tamanho máximo dos anexos é de 20 megabytes.
Para minimizar o tempo de resposta é essencial a correta definição da criticidade e da classificação de todos os tickets. Neste sentido, a equipe de suporte técnico da Mindify poderá atualizar a descrição ou mudar a classificação dos tickets, para melhorar o tempo de resposta, caso eles sejam abertos por email ou sejam encontradas inconsistências. Quando houver mudanças o solicitante e os demais envolvidos serão notificados por email ou direto na Central de Ajuda.
Visualização dos tickets do usuário ou da organização
Para visualização dos tickets abertos via Central de Ajuda é necessário que o usuário da Mindify se cadastre na própria Central, com seu email corporativo da empresa contratante, e solicite que a equipe de suporte técnico da Mindify o vincule à organização. Depois, o usuário poderá ver os tickets abertos por si e, se devidamente autorizado, também verá os abertos por seus colegas de trabalho clicando no filtro indicado na figura abaixo.
O filtro de tickets por prioridade não está operando. A solução desse problema já foi solicitada junto à Zoho, fornecedora da solução de help desk.
Repriorização e gestão dos tickets
As organizações contratantes podem definir junto à equipe de suporte técnico da Mindify quais dos seus colaboradores terão acesso completo aos tickets. Depois, aqueles devidamente autorizados, poderão ver todos os tickets abertos e poderão repriorizar sua execução mudando suas criticidades clicando no link "Editar" dentro da tela de exibição do ticket, conforme ilustrado abaixo.
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